Qu’est-ce que le revenue Integrity et en quoi est-ce important ?

Face à l’essor du tourisme et à la démocratisation du voyage, l’offre s’est multipliée dans les secteurs du transport aérien et du tourisme, laissant place à une multitude de produits, de canaux de distribution, de services, d’intermédiaires… Par la suite, la naissance du revenue management dans les années 80 a laissé place à une offre tarifaire complexe et variée auprès des hôtels et compagnies aériennes, obéissant à des conditions d’utilisation, de durée, de paiement … auxquelles viennent s’ajouter promotions, programmes de fidélité, compléments de service… Les acteurs eux-mêmes ont du mal à s’y retrouver, et cette complexité de la chaine de distribution laisse parfois place à certains dysfonctionnements qui peuvent interférer tout au long du processus de réservation.

Perte de revenus et manque à gagner

Particuliers et tours opérateurs n’hésitent pas à s’engouffrer dans ces brèches qui constituent parfois une fuite de revenus importante pour les entreprises. Pour les compagnies aériennes, ce coût s’élèverait autour de 4 à 6% de leur chiffre d’affaires.

Parmi les fraudes et erreurs les plus répandues, on trouve notamment :

• Les groupes fictifs : les agences de voyage réservent un certain nombre de place afin de bénéficier d’un tarif de groupe, puis vendent ces places au compte-gouttes à des particuliers
• Les réservations fictives : Réservations faites en interne pendant des tests et/ou formations, réservations non émises, fraudes de paiement…
• Les incohérences de réservation via des intermédiaires ou directes : méconnaissance du produit, manque de formation, non-respect des règles tarifaires …
• Les fraudes dans l’achat de billets : achat de plusieurs allers-retours afin de contourner des règles tarifaires impliquant un minimum ou maximum de jours séjournés

C’est ici qu’intervient le « revenue integrity ». Dans le prolongement du revenue management, le revenue Integrity se définit comme l’ensemble des processus qui permettent de veiller à la bonne application des règlementations légales et contractuelles.

Le revenue integrity permet également de combler le manque à gagner que représente le taux de no-shows. D’après l’AEA (Association Des Compagnies Européennes), leur coût net s’élèverait à 1,6 % du revenu annuel pour les compagnies européennes.

En identifiant et supprimant les réservations fictives, le taux de no-show diminue drastiquement, améliorant ainsi les revenus de l’entreprise.

La technologie au service du revenue integrity

Dans le transport aérien, Amadeus et Sabre proposent des solutions techniques en temps réel permettant de reconnaitre des tentatives de fraudes. Ces logiciels contrôlent les différentes fuites de revenus potentielles à chaque stade de la réservation du billet.

Ils fixent des règles permettant d’identifier, puis de supprimer les réservations fictives ou non émises jusqu’à un temps imparti – et de définir ce temps imparti, ou encore de limiter les changements de noms abusifs des PNR engendrés par les groupes fictifs. Ils permettent de contrôler les tarifs et moyens de paiement et d’améliorer la communication entre le système de réservation et le système de Yield Management.

Les réservations ainsi libérées sont remises instantanément dans l’inventaire afin d’être disponibles à la vente.

Une attention toute particulière est dédiée aux vols dont les taux d’occupation sont élevés, car plus rémunérateurs et d’autant plus sensibles aux pertes de revenus engendrés par les no-shows.

Les Bénéfices

Grâce au revenue integrity, les compagnies aériennes enregistrent de meilleurs revenus dus à de meilleurs taux d’occupation, une réduction des frais de réservation des GDS. Ils économisent également tous les coûts indirects induits par les passagers no-shows : le gâchis de repas, overstaffing…

Selon l’entreprise Sabre, les compagnies aériennes ayant mis en place une solution de revenue integrity ont vu une amélioration de 1% de leur CA.

La compagnie Lufthansa, elle, se targue d’avoir ainsi généré 20 millions d’euros de CA supplémentaire grâce au revenue integrity, contre 60 millions d’euros pour KLM, d’après Amadeus.

Océane BOCA, consultante chez Aerogestion